株式会社メガ システムサポート事業部 サプライ営業部
2013年 入社
電話応対はまず正確さから
さまざまなオフィス周辺業務を展開している私たちメガグループ。そのなかで私は、オフィス用品を多数揃えるアスクル社の販売代理業務を行うチームに所属しています。
注文の受注、登録情報の変更、請求書の発行などの営業補佐的な仕事全般を任されるなかで、最も比重が大きいのはお客様からの電話対応です。当たり前ですが、電話を受ける私はお客様にとってメガの代表であり、アスクル社の代表でもあります。言葉遣いや声の出し方などに気を配るのはもちろん、そもそものところで「正確なやりとりをすること」を心がけています。
電話だけのコミュニケーションは、どうしても内容の齟齬が生まれやすいもの。相手の言葉を復唱したり、少しでも疑問があれば聞き返したりして、より確実な方法で話を進めるようにしています。
声のトーンや大きさが重要なヒント
お客様からのお問い合わせで「納期を教えてほしい」というものがあります。これに対して「そのまま納期を伝えればいい」と考えるのでは、私は不十分だと思います。なぜならこの質問には、お客様の本音が隠れている場合が多いためです。少し考えただけでも、①納期を早めてほしい、②受け取れない日時がある、③場合によってはキャンセルしたい……など、さまざまなケースが想定できます。だからこそ、会話のなかでは常に「お客様の本音はどこにあるのか」と意識し、必要に応じて確認することが大切です。
また、お客様の声のトーンや大きさも重要です。先の「お客様の本音」も、よく注意して声を聞けば、なんとなく「急いでいるみたい」「不安そうだ」などがわかります。逆に、いいトーンの声で「ありがとう」と言われることは、この仕事最大の喜びです。表情や仕草などが見えない分、声から多くの情報を得ることが、高いサービスの提供へとつながるのです。ただ電話を受けるだけの仕事に見えるかもしれませんが、非常に繊細な技術が要求される職人気質な仕事であると、私は受け止めています。
数字に貢献できる仕組みづくりを
今のサポート業務ももちろん大切な仕事なのですが、会社への貢献度を実感しにくいところだけは否めません。なので、将来的には直接数字に貢献できるような仕組みをつくってみたいと思っています。お客様からの信頼や評価につながるだけでなく、ともに働く仲間たちにもよい影響が与えられたらさらに嬉しいですね。
もともと私が入社を決めた理由の1つに「大手にはない、働き方の仕組みからつくっていける環境があったこと」があります。いち業務スタッフでも、新しいことをどんどん提案できる風土が、この会社にはあったのです。部署を超えたイベントが年に何回も行われるほど横のつながりも強く、会社の雰囲気をとにかく心地よく感じました。そんな仲間とともに、より喜びを分かち合えるようになることが、今の私の最大の目標です。具体的な構想はまだこれからですが、少しでも早く実現できるようにしたいと思います。
プロフィール
オフィス用品の通販でおなじみのアスクル社の代理店業務に携わる。メインは、電話対応などのサポート業務。声の大きさやトーンで相手の本音を探りながら、正確なやりとりをすることを心がけている。将来はより会社への貢献度の高い仕組みづくりをしようと、日々画策している。